Beste Toutenburghers en medehuurders van Woonzorg Nederland,
Op 27 september 2026 stuurden wij, naar aanleiding van ons eerdere blogartikel over de opnieuw te late servicekostenafrekening, een brief met tien gerichte vragen aan de klachtencoördinator van Woonzorg Nederland. Op 8 oktober ontvingen wij een antwoord.
Wij publiceren hieronder de volledige correspondentie. Niet om te polariseren, maar omdat huurders recht hebben op duidelijkheid over hun voorschotten, de wettelijke termijnen en de door Woonzorg gehanteerde 30 dagen en 6% rente. Juist omdat de problematiek zich herhaalt, vinden wij het van belang dat iedereen kan zien wat er precies is gevraagd en wat er is geantwoord.
Onze brief van 27 september 2026
Geachte klachtencoördinator,
Graag breng ik u, in uw hoedanigheid van klachtencoördinator, het onderstaande onder uw aandacht.
Naar aanleiding van de opnieuw ontstane vertraging bij de eindafrekening van de servicekosten hebben wij hierover een artikel gepubliceerd op de Toutenburgh Perikelen-blog:
Servicekosten opnieuw te laat: technische problemen, 6% rente en de vraag naar de 30-dagentermijn
De problematiek is voor ons extra relevant omdat zich hiermee een situatie lijkt te herhalen die ook in 2025 speelde. Wij achten het van belang dat hierover richting huurders duidelijkheid bestaat, temeer daar het gaat om voorschotten die huurders gedurende het gehele jaar aan Woonzorg Nederland hebben voldaan.
In aansluiting op het blogartikel verzoeken wij u om beantwoording van de volgende vragen:
- Waarom is ook de eindafrekening service- en verbruikskosten over 2025 niet tijdig beschikbaar?
- Welke technische problemen liggen concreet aan deze vertraging ten grondslag?
- Wanneer verwacht Woonzorg Nederland de eindafrekening daadwerkelijk aan alle betrokken huurders te hebben verstrekt?
- Hoeveel huurders worden door deze vertraging getroffen?
- Waarom is de wettelijke termijn van artikel 7:259 lid 2 BW, waarbij de afrekening uiterlijk zes maanden na afloop van het kalenderjaar moet worden verstrekt, opnieuw niet gehaald?
- Op welke wettelijke of contractuele grondslag baseert Woonzorg Nederland de mededeling dat een eventueel aan de huurder terug te betalen bedrag maximaal binnen 30 dagen wordt uitbetaald?
- Is deze 30-dagen termijn opgenomen in de op de betreffende huurovereenkomsten toepasselijke algemene huurvoorwaarden? Zo ja, vernemen wij graag waar.
- Op welke grondslag wordt de genoemde 6% rente berekend en moet deze worden beschouwd als wettelijke rente, contractuele rente of een door Woonzorg Nederland aangeboden rentevergoeding?
- Indien de eindafrekening na de wettelijke termijn wordt verstrekt en daaruit blijkt dat Woonzorg Nederland een bedrag aan de huurder moet terugbetalen, vanaf welke datum berekent Woonzorg Nederland dan rente over het terug te betalen bedrag en op welke grondslag?
- Welke structurele maatregelen worden genomen om te voorkomen dat deze problematiek zich bij een volgende jaarlijkse afrekening opnieuw voordoet?
Wij benadrukken dat deze vragen niet uitsluitend vanuit een individueel huurdersbelang worden gesteld. Het gaat om een kwestie die alle huurders van Woonzorg Nederland kan raken en waarbij duidelijkheid over de wettelijke en contractuele positie van huurders van groot belang is.
Tot slot verzoek ik u vriendelijk om, wellicht ten overvloede, te bevestigen of het juist is dat ons eerdere e-mailbericht van vrijdag 10 april 2026 tot op heden onbeantwoord is gebleven. Mocht dit bericht onverhoopt aan uw aandacht zijn ontsnapt of niet bij u terecht zijn gekomen, dan vernemen wij dat uiteraard eveneens graag.
Wij zien uw inhoudelijke reactie met belangstelling tegemoet en vertrouwen erop dat u deze vragen binnen uw verantwoordelijkheid als klachtencoördinator bij de verdere behandeling wilt betrekken.
Het antwoord van Woonzorg Nederland van 8 oktober 2026
We kunnen ons voorstellen dat het voor u vervelend is dat het ons niet is gelukt de eindafrekening servicekosten 2025 voor 1 juli 2026 te versturen. Ook wij hadden dit liever anders gezien. Het was echter simpelweg niet mogelijk alle eindafrekeningen op tijd te verwerken. We bieden onze excuses aan voor het ongemak. Daarnaast begrijpen wij dat de situatie vragen oproept, mede omdat er sprake is van een vergelijkbare situatie als in 2025. Wij zijn ons ervan bewust dat de tijdige afrekening van servicekosten van belang is.
De oorzaak van de vertraging zijn helaas problemen in het proces van de eindafrekening servicekosten. Wij doen er alles aan om ervoor te zorgen dat u deze eindafrekening over 2025 zo snel mogelijk ontvangt. Dit heeft de volledige aandacht van het Managementteam en de Raad van Bestuur.
Wij begrijpen dat u deze vragen niet uitsluitend vanuit een individueel huurdersbelang stelt en dat u aandacht vraagt voor de mogelijke gevolgen voor een bredere groep huurders. Een afrekening van de service- en verbruikskosten heeft echter betrekking op één complex. De afrekening en de uitkomst daarvan kunnen daarom per complex verschillen. Wij richten ons daarom op het zo spoedig mogelijk afronden en verstrekken van de individuele eindafrekeningen. Zodra een afrekening gereed is, wordt deze aan de betreffende huurders verstrekt.
Hieronder treft u uw vragen met onze antwoorden.
1. Waarom is ook de eindafrekening service- en verbruikskosten over 2025 niet tijdig beschikbaar?
Er zijn nieuwe problemen ontstaan in het proces van de eindafrekening.
2. Welke technische problemen liggen concreet aan deze vertraging ten grondslag?
De overgang naar nieuwe ICT systemen om de servicekosten mee af te rekenen heeft meer complicaties en overgangsproblemen met zich meegebracht dan te verwachten was.
3. Wanneer verwacht Woonzorg Nederland de eindafrekening daadwerkelijk aan alle betrokken huurders te hebben verstrekt?
Dit verschilt per complex. De eindafrekeningen worden per complex beschikbaar gesteld zodra deze gereed zijn.
4. Hoeveel huurders worden door deze vertraging getroffen?
Wij doen hierover geen uitspraken.
5. Waarom is de wettelijke termijn van artikel 7:259 lid 2 BW, waarbij de afrekening uiterlijk zes maanden na afloop van het kalenderjaar moet worden verstrekt, opnieuw niet gehaald?
Dit is het gevolg van problemen in het proces.
6. Op welke wettelijke of contractuele grondslag baseert Woonzorg Nederland de mededeling dat een eventueel aan de huurder terug te betalen bedrag maximaal binnen 30 dagen wordt uitbetaald?
De genoemde termijn van 30 dagen betreft de maximale betalingstermijn voor het uitbetalen van een eventueel aan de huurder terug te betalen bedrag.
7. Is deze 30-dagen termijn opgenomen in de op de betreffende huurovereenkomsten toepasselijke algemene huurvoorwaarden? Zo ja, vernemen wij graag waar?
Nee. De termijn van 30 dagen betreft een wettelijke betalingstermijn en is niet als zodanig opgenomen in de algemene huurvoorwaarden.
8. Op welke grondslag wordt de genoemde 6% rente berekend en moet deze worden beschouwd als wettelijke rente, contractuele rente of een door Woonzorg Nederland aangeboden rentevergoeding?
De genoemde 6% betreft een door Woonzorg Nederland aangeboden rentevergoeding.
9. Indien de eindafrekening na de wettelijke termijn wordt verstrekt en daaruit blijkt dat Woonzorg Nederland een bedrag aan de huurder moet terugbetalen, vanaf welke datum berekent Woonzorg Nederland dan rente over het terug te betalen bedrag en op welke grondslag?
De rentevergoedingen over de afrekeningen 2025 worden in december 2026 betaald. Bij afrekeningen 2025, die in december 2026 of daarna worden afgerekend, wordt de rente 1 maand na de afrekening servicekosten betaald.
10. Welke structurele maatregelen worden genomen om te voorkomen dat deze problematiek zich bij een volgende jaarlijkse afrekening opnieuw voordoet?
Hier wordt dagelijks hard aan gewerkt. Woonzorg Nederland zet zich voortdurend in om de processen en systemen verder te verbeteren en herhaling van deze problematiek zoveel mogelijk te voorkomen.
Tenslotte zullen wij het bericht van 10 april jl. bestuderen en u van een reactie voorzien.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Mede namens betrokken collega’s,
Klachtencoördinator
Wat valt op?
Woonzorg erkent de vertraging, biedt excuses aan en wijst opnieuw naar problemen met nieuwe ICT-systemen. Dat is consistent met eerdere communicatie. Tegelijkertijd blijven enkele antwoorden opmerkelijk vaag of roepen nieuwe vragen op:
- Over het aantal getroffen huurders wordt geen uitspraak gedaan.
- De 30-dagentermijn wordt aangeduid als “een wettelijke betalingstermijn”, terwijl die termijn volgens Woonzorg zelf niet in de algemene huurvoorwaarden staat. Artikel 7:259 BW regelt de termijn voor het verstrekken van de afrekening, niet een vaste betalingstermijn van 30 dagen voor een positief saldo.
- De 6% is een door Woonzorg aangeboden rentevergoeding (dus geen wettelijke rente).
- Over de structurele maatregelen blijft het antwoord algemeen: er wordt “dagelijks hard aan gewerkt”.
Wij publiceren deze correspondentie volledig, zodat iedere huurder zelf kan lezen wat er is gevraagd en geantwoord. Zodra de beloofde reactie op ons eerdere bericht van 10 april 2026 binnenkomt, zullen wij die eveneens openbaar maken.
Voor nu blijft de kernvraag overeind: huurders betalen elke maand trouw hun voorschot. Dan mag van de verhuurder worden verwacht dat de jaarlijkse verantwoording tijdig en transparant plaatsvindt – en dat de grondslagen van termijnen en rente helder zijn.
Wij houden u op de hoogte.
Reacties zijn welkom – deel je ervaringen in de comments of via tomarisal@gmail.com
DisclaimerTenslotte wil ik benadrukken dat al mijn uitingen en publicaties op dit blog uitsluitend gericht zijn op feiten, handelingen en publieke uitspraken, en nimmer op personen als zodanig. Het is nooit mijn intentie om individuen persoonlijk te beschadigen, te schaden of buiten spel te zetten.Mocht ik onjuiste of onvolledige informatie hebben weergegeven, dan sta ik open voor aanvullingen en correcties. U kunt deze via de reactie-optie kenbaar maken.Reacties zijn welkom, maar worden vooraf gemodereerd. Alleen inhoudelijke reacties die direct betrekking hebben op dit blogartikel worden geplaatst. Persoonlijke aanvallen, scheldpartijen, laster, bedreigingen, off-topic opmerkingen of reacties die geen relatie hebben met de inhoud van het artikel worden niet toegelaten.Bedankt voor uw begrip en voor het constructief meedenken.
11 opmerkingen:
Het verwonderlijke is wanneer men de verschillende jaarverslagen van Woonzorg Nederland van de afgelopen jaren op ICT gebied leest wordt er een instabiele indruk afgegeven.De besluiteloosheid om door te pakken straalt af in deze verschillende verslagen.Zo kun je de behandeling in de servicekosten inderdaad traineren. Dus de problematiek ligt waarschijnlijk hoger in de aansturing als je de verslagen tot je door laat werken.
Zie o.a. deze link
https://media.umbraco.io/woonzorg-nederland/ehvp00bt/woonzorg-jaarverslag-2024.pdf
Beste reageerder,
Hartelijk dank voor uw reactie en de aandacht die u besteedt aan de jaarverslagen van Woonzorg Nederland, in het bijzonder op het gebied van ICT.
Uw observatie dat de verslagen over de afgelopen jaren een indruk van instabiliteit en een zekere besluiteloosheid in de ICT-aanpak kunnen geven, is begrijpelijk. In het Jaarverslag 2024 wordt inderdaad openlijk gesproken over het noodgedwongen uitstel van de overgang van het verouderde ERP-systeem naar een nieuw applicatielandschap (het programma “Spring”). De Raad van Bestuur erkent dat de operatie is onderschat en de Raad van Commissarissen noemt de ICT-transitie de enige echte dwarsligger in een verder succesvol jaar. Dit past in een langer lopend traject, waarbij al eerder is gekozen voor een best-of-breed-architectuur om wendbaarder te worden.
Dat deze complexiteit en de bijbehorende overgangsproblemen doorwerken in processen zoals de servicekostenafrekening, lijkt een reële constatering. Woonzorg zelf wijst in de recente correspondentie ook op complicaties bij de nieuwe ICT-systemen als oorzaak van de vertraging. Uw conclusie dat de problematiek mogelijk hoger in de aansturing ligt, is een legitieme lezing van de openbare stukken: grote systeemveranderingen raken de hele organisatie en vragen om stevige projectsturing en risicobeheersing.
Tegelijkertijd laten de verslagen zien dat er wel degelijk stappen worden gezet en dat uitstel mede is ingegeven door de wens om risico’s te beperken. Het blijft echter begrijpelijk dat huurders, die maandelijks trouw hun voorschotten betalen, verwachten dat de jaarlijkse verantwoording tijdig en soepel verloopt.Uw bijdrage helpt om dit vraagstuk scherp te houden.
Mocht u behoefte hebben aan verdere uitwisseling of aanvullende inzichten, dan gaan we daar graag op in.
Het is achterhaald om problemen af te schuiven op falende ICT: hier trapt geen schoolmeester meer in. Dit geldt voor de late afrekening van servicekosten, maar, urgenter, ook voor de falende camerabewaking op Toutenburgh. WoonZorg Nederland weigert botweg de correcte werking van de camerabewaking te demonstreren, waardoor het vermoeden rijst dat de camera's helemaal niet zijn aangesloten.
Geachte heer Van Langevelde,
Hartelijk dank voor uw reactie op het blogartikel.
U stelt dat het achterhaald is om problemen af te schuiven op falende ICT en trekt een parallel met de camerabewaking op Toutenburgh. Uw zorgen over zowel de late servicekostenafrekening als de veiligheid in het complex zijn begrijpelijk. Veiligheid en tijdige, transparante afhandeling van servicekosten raken alle bewoners.
Tegelijkertijd wil ik u wijzen op de feitelijke stand van zaken. Woonzorg Nederland heeft in haar officiële antwoord van 8 oktober 2026 de vertraging bij de servicekostenafrekening zelf gekoppeld aan de overgang naar nieuwe ICT-systemen. In het Jaarverslag 2024 wordt die transitie openlijk toegelicht, inclusief het uitstel en de onderschatting van de complexiteit. Het is dus geen generiek of achterhaald argument, maar een door de corporatie zelf gedocumenteerde situatie.
Wat betreft de camerabewaking: uit een recent mailbericht van Woonzorg Nederland (eveneens van 8 oktober) blijkt dat er momenteel een geheel nieuw camerasysteem wordt geïnstalleerd. De recent geplaatste sticker bij de entree is een voorbereidende handeling in dat kader. De plaatsing is nog niet volledig afgerond; de laatste twee camera’s moeten nog worden aangebracht. Zodra ook deze laatste twee camera’s zijn geplaatst en het systeem volledig is gerealiseerd, zullen alle huurders hierover worden geïnformeerd. In die communicatie zal tevens nader worden toegelicht hoe met de camerabeveiliging wordt omgegaan.
Wij vertrouwen erop dat deze informatie, zodra zij beschikbaar is, bijdraagt aan meer duidelijkheid en aan het veiligheidsgevoel in Toutenburgh. Mocht u naar aanleiding hiervan nog vragen of aanvullende punten hebben, dan staan wij daar open voor.
We leven in de 21e eeuw, als het een organisatie jaren kost om relatief simpele ict-kwesties op te lossen, dan doen ze echt iets verkeerd. Over de bewakingscamera's zegt WoonZorg Nederland zelf: "In het kader van opsporing, onderzoek of ter ondersteuning van bewijs kan de bewonersconsulent, na goedkeuring van Elseco, camerbeelden opvragen op verzoek van de politie." Hoe ziet WoonZorg dit voor zich? Als er hier weer eens een toilet wordt besmeurd, lees 'ondergescheten', dan mag een vrijwilliger aangifte gaan doen bij de politie, die dan bij Elseco een verzoek in kan dienen om de bewonersconsulente inzage in camerabeelden te geven? Ervaring met complexe systemen heeft me geleerd dat een systeem dat niet in de praktijk getest is, niet werkt.
Geachte heer Van Langevelde,
Dank voor uw reactie.
De door u aangehaalde procedure voor het opvragen van camerabeelden is inderdaad de standaard werkwijze die voortvloeit uit de AVG. In het blogartikel van 11 februari 2026 (“Camera’s in ons Wooncomplex: Veiligheid of Big Brother?”) is hier al uitgebreid bij stilgestaan: toegang tot beelden is bewust beperkt en loopt via de politie, juist ter bescherming van de privacy van alle bewoners.
Uw vraag over de praktische toepasbaarheid bij lichtere incidenten is begrijpelijk. Zodra het nieuwe camerasysteem volledig is geïnstalleerd (inclusief de laatste twee camera’s), zullen alle bewoners nader worden geïnformeerd over de werking en de procedures.
Uit de oude doos!
P.
Mijn voorstel is om tijdelijk sleutelbeheer toe te passen, zodat het toilet alleen toegankelijk is voor personen die hiervoor toestemming hebben. Op deze manier kan de toegang beter worden gecontroleerd en kan hopelijk verdere vervuiling worden voorkomen.
Ik stel voor om deze maatregel gedurende een bepaalde periode in te voeren en vervolgens te evalueren of de situatie is verbeterd. Indien blijkt dat de vervuiling afneemt, kan worden bekeken of deze maatregel effectief is en of verdere actie nodig is.
Ik hoop dat dit voorstel kan bijdragen aan een schonere, hygiënische en prettige omgeving voor iedereen
Dank voor uw reactie en het constructieve voorstel tot tijdelijk sleutelbeheer van het toilet.
Hoewel dit onderwerp buiten de scope van het huidige onderwerp van dit blogartikel valt, waarderen wij uw inbreng. Uw suggestie om de maatregel tijdelijk in te voeren en daarna te evalueren is duidelijk en gericht op verbetering van de hygiëne en leefbaarheid in het complex.
Genoemd protocol voor het opvragen van camerabeelden, waar maar liefst drie partijen bij betrokken zijn, vloeit niet voort uit de AVG, het is ontmoedigingsbeleid van WoonZorg Nederland. Tel daarbij op dat WoonZorg Nederland tot op heden botweg heeft geweigerd mij de correcte werking van de beveiligingscamera's te demonstreren, en mijn vermoeden wordt bevestigd dat de huurders van Toutenburgh sinds jaar en dag betalen voor camerabeveiliging uit de feestartikelenwinkel.
Redactionele kanttekening
De stelling dat het protocol voor het opvragen van camerabeelden “niet voortvloeit uit de AVG” maar “ontmoedigingsbeleid van Woonzorg Nederland” is, is onjuist.
Toegang tot camerabeelden in wooncomplexen is onder de AVG bewust streng beperkt. Beelden mogen in de regel alleen worden geraadpleegd bij concrete incidenten en door daartoe geautoriseerde personen. Verstrekking voor opsporing of bewijslevering loopt standaard via de politie. De betrokkenheid van meerdere partijen is geen willekeurige drempel, maar een gebruikelijke en noodzakelijke waarborg om de privacy van alle bewoners te beschermen. Dit is vaste praktijk bij woningcorporaties.
Daarnaast heeft Woonzorg Nederland op 8 oktober 2026 schriftelijk laten weten dat er een geheel nieuw camerasysteem wordt geïnstalleerd. Op dat moment was de plaatsing nog niet volledig afgerond (de laatste twee camera’s moesten nog worden geplaatst). In die fase is het logisch dat nog geen werkende demonstratie kan plaatsvinden. De conclusie dat huurders “sinds jaar en dag” betalen voor niet-functionerende camera’s (“feestartikelenwinkel”) vindt in de beschikbare feiten geen steun.
Wij verwijzen nogmaals naar het blogartikel van 11 februari 2026, waarin de AVG-kaders rond cameratoezicht al zijn toegelicht.
Een reactie posten